カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は、「空環創造宣言 『夢をはぐくむひとりひとりに、快適で美しいくらしを提供します』」というミッションを掲げ、すべてのステークホルダーの皆様との信頼関係を大切にしております。また、役員・従業員が遵守すべき基本ルールを定め、高い倫理観をもって事業活動を行う企業文化の醸成に努めております。
一方で、社会通念上相当な範囲を超える不当な要求や、暴言・脅迫等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）の発生が社会的な問題となっております。
当社で働くすべての従事者（役員、正社員、契約社員、パート・アルバイト、委託先等を含む）の人権を尊重し、安心・安全で働きやすい環境を維持・確保することは、当社の重要な責務です。当社は、悪質なハラスメント行為から従事者一人ひとりを守り、今後も高品質な製品とサービスを持続的に提供していくため、本基本方針を定め対外的に公表いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省および地方自治体の方針に基づき、当社では「お客様や取引先等からのクレーム・言動のうち、要求の妥当性にかかわらず、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社で働く従事者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

≪対象となる主な行為≫

（※以下は例示であり、これらに限られるものではありません）

（１）要求内容の妥当性を欠くもの

• 当社の過失がない、または不可抗力（天災等）による損害に対して、理不尽な金銭補償や解雇等の人事処分を求める行為
• 契約内容や法令の範囲を大幅に超える過剰なサービス、返金、商品交換を強要する行為

（２）手段・態様が社会通念上不相当なもの

• 身体的・精神的な攻撃：暴行、傷害、大声での威嚇、暴言、侮辱、人格否定
• 威圧的な言動：「ＳＮＳに晒すぞ」「お前の会社を潰してやる」といった脅迫、土下座の強要
• 拘束的・執拗な行為：長時間の電話や居座りによる業務妨害、何回も同じクレームを繰り返す執拗な非難
• 個人の侵害：特定の従事者に対するつきまとい、プライバシー情報のＳＮＳ等への無断投稿（晒し行為）

3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

≪対応方針≫

毅然とした対応：カスタマーハラスメントに該当する不当な行為に対しては、従事者の安全確保を最優先とし、組織として毅然とした態度で臨み、拒絶いたします。

• 組織的解決と打ち切り：担当者個人に責任を負わせず、事実関係を客観的に確認・記録した上で組織的に対応します。対話による合理的な解決が困難であると判断した場合は、その場での対応・通話を打ち切り、ご退店または以降のご来社・ご利用をお断りいたします。
• 警察・外部専門家との連携：悪質な居座り（不退去罪）、脅迫・強要、暴行・傷害、不当な業務妨害等の犯罪行為に対しては、当事者の同意を得ることなく直ちに警察に通報し、顧問弁護士等の外部専門家と連携のうえ、民事・刑事の両面から厳正な法的措置を講じます。

個人情報の継続的改善

≪社内における取り組み≫

方針の周知・啓発：本方針を公式ウェブサイト等で公表して当社の姿勢を明確にするとともに、社内への周知・徹底を図ります。
運用体制・相談窓口の整備：現場対応手順を定めたマニュアルを整備し、「相談窓口」を設置・運用します。
社内教育の実施：従事者に対し、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法についての継続的な社内教育を実施します。
被害従事者の保護・事後ケア：被害を受けた従事者に対し、離席・休息（ブレイクアウト）の指示、産業医面談等のメンタルヘルスケア、必要に応じた配置調整を講じるとともに、トラブルを理由とする不利益取扱いを一切行いません。

4. 当社からのお願い

多くのお客様・取引先の皆様におかれましては、法令や社会規範を遵守し、当社製品・サービスをご愛顧いただいております。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、本方針に沿って組織として厳正に対応いたしますので、ご理解とご協力のほどお願い申し上げます。
今後とも皆様とよりよい関係を維持・発展できるよう努めてまいります。

2026年10月1日 制定
ドリームベッド株式会社
代表取締役　三宅 弘人